今回は礼法によるクレーム予防法についてお話しします。
クレームが起こるとどうしてもいやな気分になります。
あらかじめクレームが起こらないようにすることが大切です。
日本文化には昔から礼法があります。
お茶の文化でも武道でも、礼をしますね。
これが今はマナーになっています。
礼をするときは鼠径部から
クレームを予防するには相手への敬意を忘れないことが大切です。
それを礼法では形に残してくれています。
礼ですね、お辞儀でもありますが、例のやり方で印象が全く変わります。
礼のコツは腰椎から曲げるのではなく、鼠径部を折ることです。
腰椎から曲げると、首が下がりすぎます。
しかし、鼠径部を折って礼をすると、体幹はマッスグのままきれいに礼ができます。
礼がきれいにできると、相手は「この人は丁寧な人なんだ」と言う印象をもちます。
自分に対して敬意を持っていると感じるのです。
薬局業務での礼
私自身はこれを薬局業務で使っています。
まず、患者様と会うときに一回礼を入れます。
もちろん、鼠径部から折ります。
礼をして顔が地面に向きますよね。その時に「お待たせしました」と言います。
これを礼をしながら「お待たせしました」と言うと丁寧さが消えてしまいます。
きちんと頭を下げ切ってから、「お待たせしました」と言います。
そして、最後に終わった時にも礼をします。
礼をしきって、「お大事になさってください」と言っています。
このようにすると嫌な印象を相手に与えずに済みます。
快、不快で決めている
クレームと言うのは感情的なものなので、相手を不快にさせないことが大切です。
相手は意外と一挙手一投足が目に入ります。
その時になんとなく、丁寧な人か雑な人かを選別しているのです。
その時に雑な人に認定されると、クレームが出やすいですよね。
野球での礼法
礼法については今は日本のいろんなところで広がっています。
例えば、甲子園です。
甲子園の強いチームの監督の中に選手に礼の仕方を教えている方がいます。
それが広まったせいか、高校球児の応援団へのあいさつがとてもきれいです。
こういう文化が会社の中でも広まるといいですよね。
